NetSuite tvrdi napredak u podršci, usluge

On- potražnja ERP (Enterprise Resource Planning) prodavač NetSuite je grupirao svoju ponudu usluga i podrške pod novim marketinškim podsjetnikom zvanim SuiteSuccess, nadajući se uvjeriti potencijalne kupce da je tvrtka ovladala umjetnošću implementacije ERP-a za midmarket.

"Ovo je komplicirano stvari ", rekao je Tim Dilley, izvršni potpredsjednik i glavni časnik za korisnike u NetSuiteu. "Shvatili smo kako to učiniti, mjerimo ga i dobivamo puno sretnih klijenata."

Vrijeme provedbe projekta se spušta od prosječno oko 200 dana u prvom kvartalu 2007. do nešto više od 100 u prvom kvartalu ove godine, prema NetSuite. Tvrtka također tvrdi da interna anketa korisnika pokazuje široko zadovoljstvo.

[Daljnje čitanje: Vaše novo računalo treba tih 15 besplatnih, izvrsnih programa]

Dobavljač nudi dvije razine savjetodavnih usluga: višerazinski Shared Consulting, koji vidi upravljanje projektom od strane NetSuite tima zajedno s kupcem, a nižim razinama Guided Consulting za one koji trebaju manje prilagodbe.

NetSuite je razvio i specijalizirane usluge obuke i e-učenja, a radikalno je smanjio vrijeme čekanja za njegovu podršku centru za pozive, tvrtka je rekla.

Tvrtka je izvijestila o napretku u tim područjima suprotnost nekim tvrdnjama da je pretrpjela značajan promet klijenata ili "churn", gdje dobavljač može dodati nove kupce, ali drugi napustite.

"Mislim da je naša zaliha bila vrlo nizak broj u posljednjih nekoliko godina", rekao je Dilley. "Vrlo smo zadovoljni s time gdje smo u tome." Odbio je pružiti trenutnu stopu zamrzavanja.

U međuvremenu, jedan NetSuite kupac koji je bio s prodavačem oko dvije i pol godine rekao je da je podrška vidljivo poboljšana kasnije.

iskustva s NetSuiteom ", rekao je Steve Klett, vlasnik Phoenix Medical Devicesa u Irvineu u Kaliforniji. "U početku je bilo vrlo, vrlo loše, a podrška je bila najgora što ste ikad mogli zamisliti." "S NetSuiteovom starom podrškom, bilo je to kao da smo ih obrazovali."

Mala tvrtka plaća za podršku na razini zlata, srednja opcija. Vrijeme čekanja za telefonske pozive u centru za pomoć tek je tri ili četiri minute, što je veliko poboljšanje u prošlosti, rekao je.

Klett je rekao da su njegove poteškoće s softverom možda povećane jer je radio puno tweaka i konfiguracijski rad sam. "" Mislim da sam toliko prilagodio da je neizbježno da ću imati kamenito vrijeme ", rekao je. "Dio glavobolje i moje gnjavaže bio sam stvaranje, ali opet, bug je bug."

"Ipak, Klett će izravno pristupiti programerima NetSuite s pitanjima i nedoumicama, a on ih je smatrao odgovornim, dodao je.

Tom Kelly, glavni financijski časnik i CIO 2. opreme za vježbanje vrućine u Eden Prairie, Minnesota, izjavio je kako je tvrtka počela upotrebljavati NetSuite prije godinu dana i potpisala se za platinastu podršku.

"To je prilično dobro. dobiti posvećeni resurs, uvijek zovete istu osobu, pomalo pomaže ", rekao je. 2. Wind ima oko 300 zaposlenika, s oko 100 milijuna dolara prihoda, rekla je Kelly.

Prva implementacija bila je povjetarac, prema Kelly. "Potpisali smo 24. rujna [2007] i otišli živjeti 1. siječnja", rekao je.

Ali neke treninge koje je Kelly pohađao bile su manje impresivne. "Ako ste već implementirali proizvod i koristili ga, bili su bezvrijedni", rekao je, ali dodao je da je najnovija sesija na kojoj je došla bio znatno bolji.

NetSuite je "definitivno trebao učiniti nešto" njezina slika o podršci i uslugama, tvrdi China Martens, analitičar sa 451 Groupom. "Radili su na poboljšanju usluga tijekom protekle dvije godine i to je u stadiju gdje se osjećaju sigurni u dijeljenju onoga što rade" radila sam ", rekla jeDodatno, "postoji i osjećaj za dobivanje usluga, podrške i priče o treniranju i dobivanje partnera s NetSuiteom prije nego što Microsoft zaista ide s Dynamics CRM Online", dodao je Martens. rekla je.