Oracle Support Woes mogao uništavati povjerenje korisnika

Oracleova prividna migracija na novu My Oracle Support portalu ovog tjedna ima korisnike diljem svijeta koji ljube ljuljanje nad onim što nazivaju ozbiljnim performansama i pristupnim pitanjima.

Problemi, od kojih je jedan poslan na Oracle L mailing listu nazvan "fiasco, "navodno se fiksiraju. No, sveukupno, preklop je pouka naučena za softverske tvrtke općenito i mogla bi imati određeni trajni utjecaj na Oracleov posao i odnos s klijentima, kažu promatrači.

"Podrška je svakodnevno lice dobavljača na kupca ", rekao je Frank Scavo, direktor tvrtke konzultantske tvrtke Strativa, putem e-maila. "Dakle, kada korisnici razmišljaju o njihovom Oracleovom odnosu, prvo što imamo na umu je njihovo iskustvo u rješavanju podrške."

I Oracleovi klijenti jako plaćaju za podršku, koja se godišnje naplaćuje kao postotak naknada za licencu. S druge strane, podrška dolarima postala je Oracleov životvor. "Ažuriranja licenci za softver i podrška za proizvode" čine oko pola godišnjeg prihoda dobavljača i imaju profitnu maržu od oko 90 posto.

"Prema toj stopi, korisnici bi trebali primati zlatnu podršku, a ne prebaciti na razbijene web stranice, "Rekao je Scavo. "Ovo mora utjecati na ton rasprave kada dođe vrijeme za razgovor o obnovi Oracleovih ugovora o održavanju."

Oracle je već neko vrijeme pokušavao obavijestiti korisnike o tome kako postupiti s prebacivanjem s bivše stranice za podršku tvrtke Metalink, osobito novi log-in postupak, Oracle senior menadžer za korisničku podršku Chris Warticki izjavio je na blogu u utorak utorak.

"Kupci trebaju potvrditi njihovu adresu e-pošte Metalink protiv Oracle korporativne single sign-on prije pretvorbe (migracija koristi Oracleov korporativni single sign-on za poboljšanje sigurnosti) ", napisao je Warticki. "Za korisnike koji su možda propustili ovu obavijest, postoji veza s FAQ-om na odredišnoj stranici koja će vas voditi kroz proces registracije."

Mnogi korisnici koji su znali o planiranoj prebacivanju zvučali su protiv njega posljednjih mjeseci, rekavši kako preferiraju Metalinkov portal preko MOS-a, dijelom zato što potonji koristi Flash, koji je ograničen na mnogim radnim mjestima. Oracle je kasnije pristao uključiti HTML sučelje za My Oracle Support. Međutim, mnoge pritužbe ovog tjedna usredotočile su se na poruke o pogreškama i usporene performanse. Te su se gripije nastavile u srijedu, iako u nižim količinama.

Neki su korisnici također izrazili nelagodu na nekom drugom blogu koji je Warticki objavio ovaj tjedan, u kojem je podsjetio one koji su "bili isključeni iz mreže ili potpuno izvan petlje i potpuno neukusni" Metalink je u mirovini 6. studenoga i poticao da je "promjena ovdje" i da bi se trebali "približiti ovome".

"Vrlo je vrijeme ljudi poput vas - a sada ih ima puno Oracle je pozvao na vaš potpuno neprofesionalan stav i vaš potpun nedostatak poštovanja prema klijentima ", napisao je Nuno Suoto, Oracle DBA u Sydneyu.

Warticki se ispričao u sljedećem postu, rekavši kako nije želio ozlijediti svoje primjedbe.

U istom postu, Warticki je rekao da glavni Oracle rukovoditelji "čitaju, slušaju i reagiraju" na pritužbe klijenata. To je izazvalo ogorčeni komentar korisnika koji je identificiran kao Carol Mull.

"Kome reagiraju? Gdje je komunikacija sada? Zašto se ne može postaviti statusna stranica koja najavljuje gdje se Oracle nalazi na ovoj" migraciji "? " ona je napisala. "Tko trebamo kontaktirati (i molim vas, nemojte mi reći da nazovem liniju za podršku) kako bismo riješili ove probleme? Ovo je sustav za proizvodnju. Vaši klijenti trebaju biti obaviješteni o statusu tih problema. "

Kao odgovor na upit o napretku tvrtke u rješavanju problema i kako će popraviti ograde s korisnicima, glasnogovornica Oraclea usmjerila je IDG News Service na Wartickijev blog. Nije pružila dodatne komentare.

Oracle je mogao potencijalno izbjeći takav stupanj obrane zadržavajući neku vrstu rezervnog sustava spremnog dok je izvršila migraciju portala, rekao je Ray Wang, partner s analitičarom Altimeter Group.

"Dno crta je da su portali podrške tako kritični Kada se te stvari spuste, značajno je … Želite li osigurati da se nešto ne odvija usporedno prije nego što ste ih odložili? ", rekao je.

Ipak, nije kao da problemi pružaju potencijal Oracleu, portali usluga smanjuju oslanjanje kupaca na skuplje call centre, rekao je Wang. "Oni su poticajni da to riješe."

Situacija je jezovito slična onoj koju je prošle godine pretrpio Oracleov suparnik SAP. Nakon što je SAP kupio Business Objects za gotovo 7 milijardi američkih dolara, projekt migracije tih klijenata u svoj vlastiti sustav podrške prešao je na pogrešan način, sprečavajući neke korisnike da mu odmah pristupaju.

U međuvremenu, My Oracle Support namjerava pružiti novu prednost

Neki korisnici vide težak izbor za Oracle.

"Očito je da čak i izvan nedostataka novog sustava, Oracle nije ni uložio na dovoljno hardvera za podupiranje povećanih zahtjeva za obradom stražnjeg kraja, "user" getlostdave ", rekao je u komentaru Wartickijevom blogu. "Izbor za Oracle je ili uštedjeti ogromnu količinu novca i poboljšati percepciju kupaca dovođenjem MOS-a ili potrošiti previše novca kako bi MOS bio gotovo jednako dobar kao Metalink."

Novi portal vjerojatno je ovdje da ostane - - ali Oracleov odgovor prema korisnicima može se mijenjati nakon što im se grčevi podignu iznad osnovne razine, a korisnik se identificira kako je Hans Forbrich predvidio u nekom drugom komentaru.

"Znam da nećemo vratiti sat, to nije Oracleov način. Cijela brzina ispred, a kopnene mina bi trebala biti uništena ", izjavio je. "I da, Oracle to sluša, baš kao i naši lokalni političari, ali bit će zanimljivo vidjeti Larryjev odgovor kao što se pritužbe za kupca od strane kupaca počinju uključivati."