Salesforce kupuje InStranet za Call Center Tech

Na zahtjev Prodavatelj CRM (customer relationship management) Salesforce kupio je InStranet, proizvođač tehnologije za upravljanje bazama znanja za pozivne centre.

Ugovor vrijedan 31,5 milijuna dolara i zatvoren 4. kolovoza, rekao je Brett Queener, viši potpredsjednik aplikacija u Salesforceu.

InStranet softver obrađuje sadržaj koji se temelji na različitim parametrima, kao što je vrsta dokumenta ili povezani odjel unutar tvrtke. To poboljšava performanse portala centra za poziv i samoposluživanjem, jer rezultati pretraživanja baze znanja mogu odražavati određeni kontekst krajnjeg korisnika, prema Salesforceu.

"Kada konačno dođete do agenta na telefonu ili portalu, često dobiti dug popis nepovezanih odgovora, što dovodi do frustracija ", rekao je Queener." Tehnologija kao što je InStranet, koja se usredotočuje na zadovoljstvo kupaca, za razliku od transakcijskih prodajnih procesa, postaje nužna za CRM dobavljače, tvrdi China Martens, analitičar s grupom 451.

"Ovo je nešto što se očekivalo", rekao je Martens. "To im daje priču u službi za korisnike, oni imaju nešto već, ali nisu tako sofisticirani kao što je ovaj."

Sporazum će također dati Salesforce "više oomph na vrhunskom tržištu", rekao je Martens. InStranet softver koristi 350.000 agenata centara za pozive, prema Salesforceu. Kupci uključuju Comcast i 3M. Salesforce još nije odredila cijene za InStranet softver koji je za razliku od Salesforcea postavljen na lokalnoj razini. Prodavač planira razviti verziju na zahtjev koja će se dogoditi negdje u 2009, rekao je Queener.