Amazon i Zappos: nafta i voda maloprodajne kulture

U članku iz 2008. godine koji se pojavljuje u E-Commerce Timesu, Gartnerov potpredsjednik za istraživanje Gene Alvarez je to rekao o online prodavaču cipela Zappos: "Zappos je Amazona poslovanja cipela i njegov model je iznimno teško oponašati. "

Kako je bio onakav.

[Više čitanje: Najbolje usluge streaminga TV-a]

Amazon.com je zaposlio Zappos u akviziciji koja sada kombinira dvije vodeće tržište u online maloprodaji i online prodaji obuće. Ugovor je Amazon.com razmijenio 40 milijuna dionica američke dionice (gotovo 900 milijuna dolara po trenutnim tržišnim vrijednostima) za sve zapadove dionice, opcije i jamstva. Tvrtka će također pridonijeti 40 milijuna dolara gotovine i ograničenog dionica Zapposovim zaposlenicima.

Iako je to sve dobro i dobro iz financijske perspektive, veće pitanje ostaje neodgovoreno: što se događa s besplatnim dvodnevnim otpremama? Ja sam šala, ali samo onoliko koliko moram prenijeti kulturno ulje i vodu koja izgleda kao da postoji između unutarnjih filozofija tih dviju tvrtki.

Dueling poticaji

Kada je posljednji put Amazon, iz plave boje, odlučio da biste nadogradili svoju kupljenu robu na bržu opciju isporuke? Naravno, možete isprobati Amazon Prime za ubrzanu isporuku. A tvrtka doista nudi besplatnu dostavu za narudžbe koje postavljate iznad 25 dolara - ali nemojte misliti da je ovaj izračunani poticaj za prodaju ništa drugo. Amazonova politika povratka na odjeću? Dobivate 30 dana, razdoblje.

Moje česte interakcije s Zapposom (odricanje od odgovornosti: nosim veličinu 16) često su donijele nadograđene mogućnosti isporuke i popuste koji naizgled dolaze iz plave boje. Opet, izračunat pokret tvrtke Zappos, ali to samo dodatno ilustrira gdje obje tvrtke proizlaze iz načina na koji percipiraju i / ili promiču lojalnost kupaca.

Amazon je više nego sretan što može ponuditi poticaje pod uvjetom da ste spremni platiti cijena: 25 USD po narudžbi ili 79 USD za godišnju pretplatu na dvodnevnu uslugu dostave, Amazon Prime. Zappos, s druge strane, iznenađuje vas mrvicom besplatnih nadogradnji bez obzira što ste kupili ili koliko ste to kupili. I tvrtka povratak politike na cipele? Cijela kalendarska godina - 365 dana.

Veličina 15 društvenih medija

Različitosti ne završavaju samo tamo. Razmislite samo o društvenoj prisutnosti svake trgovine. Amazonov Twitter feed slijedi svih 12 korisnika. Sadržaj se sastoji od jednog retka opisa proizvoda za provjeru (ili, povremeno, od najnovijih vijesti ili smiješnog internetskog diska). Broj angažiranih korisnika? Zero, kao što Amazon ne priča Twitter korisnicima - barem, nisam mogao pronaći nikakve dokaze o takvima koji datiraju od 1. travnja, što je točno oko kada sam postao iznimno dosadno. dotaknite se sa samim naslovom "Twitterverse" da čak odbije plaćati affiliate komisije za skraćene veze na proizvode koje oglašavate putem usluge. Tako je. Tinyurl ili is.gd vezu krši uvjete i odredbe tvrtke za affiliate program - nije baš najbolji način za prihvaćanje nove tehnologije ili socijalne usluge. Zappos, s druge strane, uspijeva na Twitteru i angažmanu kupaca za uslugu promiče. Kao što je pisano u ovom članku, službeni Zappos Twitter feed ima 1,022,125 sljedbenika, što je drugo najveće maloprodajno mjesto na twitter iza Whole Foods. Što je još važnije, Zappos slijedi 406.641 ljudi - čimbenik u retweetima, a Zappos bi vjerojatno mogao kontaktirati pola milijuna navijača s porukom u sekundama.

Ako ne mislite da je ta prisutnost važna, možda, možda želite uspostaviti razgovor s Dellom. Tvrtka @delloutlet račun je jednostrano izbrisala više od 2 milijuna dolara u prodaji, pa čak i zaposlenik tvrtke Dell primjećuje da su "Tony stijene" (Zapposov CEO). Bilo bi teško tvrditi da napredna prisutnost na Twitteru nije učinila Amazonske čudesa tijekom velikih kontroverzija #amazonFAIL iz tri mjeseca unatrag.

Moglo bi se nastaviti kroz pregledni popis Web 2.0 platformi. YouTube? Zappos je prenio 117 jedinstvenih videozapisa koji su rezultirali 32.622 prikaza za svoj službeni kanal. Njegov video sadržaj, od Zapposovih zaposlenika koji sviraju gitaru solo u segment "Dan u životu …", dosegao je do 100.000 prikaza za pojedini videozapis. Amazon? Um. Ovo nije Amazon. Uopće ne mogu pronaći službenu Amazonovu prisutnost na usluzi YouTube. Facebook je jedina "velika tri" platforma na kojoj Amazon pokriva Zappos od 4.929 navijača na 1.467. To je u konačnici uravnoteženo velikom MySpaceovom pobjedom u Zapposu: 6,181 navijača Amazonovog guskog jaja.

Provjera Zapposovog opisa proizvoda

Zašto svi brojevi? Zato što Amazon nije kupio novu trgovinu cipela; kupila je kulturu. Marketinški stručnjak Seth Godin najbolje ga stavlja: Amazon već ima značajne resurse i utjecaj na online kupovnom i transportnom prostoru. Nedostaje korporativna kultura i one-to-one veze korisnika koje Zappos donosi na stol.

Zappos osvaja dugoročnu maloprodajnu strategiju i značajan investitor se vraća iz posla; Amazon dobiva priliku vidjeti kako društveni mediji i prilika za izgradnju novog društvenog ulaganja na leđima gorile od 800 funti. Kupci? Pa, možda će Amazon Tweet kupon ili dva puta. Ne bih zadržao dah