ČUvajte misterijske naknade za web usluge

[Više čitanje: Najbolje usluge streaminga TV-a]

Florida-based Spoonfull.net jedna je od četiri tvrtke za web usluge kojima upravlja majka - duo Mary Lou Farr i Willoughby Farr. Jedna ili više tvrtki tužila su državna odvjetništva u Illinoisu i Sjevernoj Karolini, a dva su pod istragom na Floridi. Provjera uključuje tvrdnje o praksi poznatoj kao "cramming", u kojoj se neovlašteni troškovi - često mali i često previdi iznose - stavljaju na pojedinačne i telefonske račune tvrtke.

Willoughby Farr nepristupačno poriče da se Spoonfull.net ili njegove druge tvrtke bave crammingom.

"Mi nikad ne bi znali Bill netko tko nikada nije prijavio za uslugu ", kaže Willoughby Farr. Mary Lou Farr odbio je komentirati ovo izvješće.

Farr kaže da su svi unosi u Spoonfull.net-ovom direktoriju zatraženi i plaćeni od strane tvrtki koje traže da budu na popisu. Odbio je brojne zahtjeve za opskrbom imena zadovoljnih kupaca.

Tvrtke koje upravljaju Farrovi uključuju Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications i Službu imenika. Voicenet oglašava uslugu koja vam omogućuje da nazovete besplatni broj za preuzimanje e-pošte pomoću tehnologije tekst u govor. Spoonfull.net nudi web katalog i uslugu dial-up pristupa Internetu. Prebacili pristup tržištu na dugo udaljenost telefonske usluge (njegova web stranica nije bila dostupna u vrijeme tiska). Direktorij usluga je ponudio telefonsku pomoć u telefonskom imeniku prije nego što je prošle godine zatvoren, kaže Willoughby Farr.

Naplata od 100.000 zatvorenih

Uobičajena je praksa - i sasvim legalno - naplatiti internetske i telefonske usluge kućni ili poslovni telefonski račun kada naručitelj naručuje i prima proizvode.

Većina se troškova postavlja preko nezavisnih trećih strana, zvanih skupnih obrađivača, koji rade s telefonskim tvrtkama da naplaćuju telefonske račune. Kada kupci plaćaju svoje račune, novac se prebacuje natrag kroz agregat (koji zadržava postotak) tvrtki koja pruža usluge.

Telefonske tvrtke morale su raditi s agregatorima otkad je AT & T raspada 1984, kaže Allen Hile, pomoćnik redatelj sa Odjelom za marketinške prakse Savezne trgovinske komisije.

Do nedavno, Spoonfull.net naplaćuje svoje usluge putem agregatora koji se zove Integretel. 20. veljače Integretel je prekinula svoje ugovore s Spoonfull.net i Voicenetom zbog "neprihvatljive razine pritužbi i problema potrošača", kaže Ken Dawson, glasnogovornik Integretela. Od Spoonfull.net-a i Voicenet-a, Integretel je naplaćivao gotovo 100.000 klijenata u ime tvrtke Farr, kaže Dawson.

Telefonski računi nekih kupaca uključuju troškove za Spoonfull.net i Voicenet dok Integretel dovršava ciklus naplate, kaže on. Integretel će izdati kredit klijentima koji se žale da su naplaćeni pogreškom, dodaje Dawson.

Integretel je prekinuo naplatu za uslugu imenika prije godinu dana, također zbog "prekomjernog broja pritužbi", kaže Dawson. Willoughby Farr poriče da tvrtke kojima se bavi upućuju se u praksu. Sve četiri tvrtke sada se bore protiv takvih optužbi na sudu.

U ožujku, državni odvjetnik Illinoisa Lisa Madigan optužio je Farrs, Voicenet i prebacili pristup kršenju zakona o prijevarama potrošača u Illinoisu. Državna pritužba traži stalnu zabranu zabrane dvije tvrtke od obavljanja telekomunikacijskog poslovanja u Illinoisu ili naplate Illinois stanovnika zbog neovlaštenih troškova. Žalba navodi da je Voicenet naplatio neodređeni broj stanovnika u Illinoisu između 3,95 i 6,95 dolara plus mjesečne poreze za Voicenet uslugu bez njihovog pristanka. Tužba države tvrdi da je od travnja 2002. godine Voicenet prouzročio da se na telefonske račune od 2527 stanovnika Illinoisa naplaćuju 9068 optužbi, u iznosu od 35.818 dolara. U pritužbi se također navodi da su Integretel i lokalni telefonski operateri izdali samo 504 povrata ili kredita potrošačima u Illinoisu, što iznosi 6,9 posto računa za korisnike Illinoisa koje je tvrtka Integretel napravila u ime tvrtke Voicenet. Spoonfull.net nije naveden u ovoj žalbi.

Sjeverna Karolina naplaćuje uslugu imenika i prebacuje pristup s kršenjem Zakona o nepoštenim i obmanjujućim trgovinskim praksama države. U svibnju 2002. generalni državni odvjetnik u Sjevernoj Karolini Roy Cooper navodno je prisvojio telefonske račune malih tvrtki u Sjevernoj Karolini, navodeći 37 primjera žalbi klijenata. Država vjeruje da su obje tvrtke naplatile potrošače za 1,99 dolara u telefonskim pozivima za pomoć koje nisu postavili i $ 5 do $ 6 za prikupljanje poziva koje nisu prihvatili, kaže John Bason, glasnogovornik Odjela za pravosuđe Sjeverne Karoline. Odjel traži povrate za potrošače i neodređene građanske kazne. Navedene optužbe pojavile su se na telefonskim računima tvrtke BellSouth, Sprint, Carolina Telephone & Telegraph i Centralni telefon, tvrdi Bason.

Ured državnog odvjetnika u Floridi potvrđuje da je započela formalna istraga o mogućem crammingu Spoonfull.net i Voicenet.

Farrovi su odbili komentirati razne navode. Međutim, Willoughby Farr kaže da su Spoonfull.net i Voicenet u proteklim mjesecima implementirali nove zaštitne mjere kako bi klijenti bili svjesni svojeg odnosa s tvrtkama. Sada, obje tvrtke šalju pismo za potvrdu servisa novim kupcima i e-mail kopiju mjesečne fakture korisnicima Spoonfull.net, kaže Farr. Međutim, kada se PCWorld.com prijavio za uslugu Voicenet u veljači, nismo primili pismo ili potpisivanje računa.

Common Complaints

PCWorld.com je razgovarao s desecima tvrtki identificiranih kao Spoonfull.net korisnici na svojim Web stranice, i otkrili su da su mnogi bili optuženi za usluge tvrtke, a da nisu shvatili.

Melissa Darrow, blagajnik Atlanta Women's Cluba, bila je ljutita da otkrije da je organizacija možda žrtva cramminga. Grupa je zadužena za 4,07 dolara za proteklih pet mjeseci za "usluge pristupa Internetu" koju Darrow kaže da nitko iz svoje organizacije nije ovlastio niti je zatražio. "Nikada nisam čuo za Spoonfull.net", kaže ona.

Djelomičan popis web imenika pojavljuje se na Spoonfull.net s imenom, adresom i telefonskim brojem Atlanta Women's Cluba. Tekst koji prati taj unos je gluplji koji više puta glasi: "Ako akceptor okrenutog jezika odbaci kompleks". Taj je jezik tekst punila koji je generirao dodatak programu izrade web stranica Macromedia Dreamweaver, a nalazi se u desecima Spoonfull.net popisa imenika.

"Smjelost tih tvrtki" moj račun ", kaže Paul Pettys, predsjednik firme tvrtke Florida Pettys Design. Kao i svi vlasnici tvrtki koji su voljni razgovarati s PCWorld.com, bio je zadivljen što je Spoonfull.net uspio naplatiti telefonske račune tvrtke bez suglasnosti.

Predstavnik motela u Massachusettsu u Massachusettsu kaže da poslovanje nije bilo svjesno da je od Ožujka 2002. naplaćivalo Verizon u ime Voicenata.

Limited Access

Procjene internetskih usluga koje nudi Spoonfull.net i tekst - Izravna poruka e-pošte iz tvrtke Voicenet podiže dodatna pitanja. Obje usluge više puta nisu uspjele raditi tijekom protekla tri mjeseca u kojima ih je PCWorld.com pokušao samostalno testirati.

Od početka studenoga, besplatni broj naveden na Voicenetovom web mjestu za preuzimanje e-pošte telefonom uglavnom je neoperabilan, Jedan telefonski broj službe za korisnike funkcionira sredinom siječnja, ali zabilježena poruka zatražila je od pozivatelja da ostavljaju poruku u spremniku glasovnih poruka koji je bio prepun za prihvaćanje poruka. Čini se da je broj besplatne službe za korisnike prekinuta.

Nakon što je PCWorld.com zamolio da pregleda Voicenet, besplatni telefonski broj za preuzimanje e-pošte postao je operativan 17. siječnja. Korištenjem Voicenet kućnog računa uspješno smo preuzeli poruke e-pošte i čuli ih da ih čitaju koristeći tehnologiju tekstualnog govora. Međutim, kada je u istom vremenskom okviru PCWorld.com pokušao testirati uslugu samostalno - kao potrošački korisnik, a ne kao medijski recenzent s kućnim računom - uopće nismo uspjeli dobiti uslugu. Osim toga, Voicenet nije poslao potvrdu za neovisnu narudžbu. Broj telefona za pronalaženje e-pošte za Voicenet ponudio je većinu vremena u posljednjih nekoliko mjeseci.

Spoonfull.netov dial-up pristupni broj nije doslovno radio otkako je PCWorld.com prvi put pokušao testirati početkom studenog. Ponovljeni pokušaji da dođete do njegove usluge nisu uspjeli - provjerili smo se barem jednom mjesečno. Nakon što je PCWorld.com upitao, 17. siječnja Spoonfull.net objavio je poruku da je dial-up usluga "privremeno nedostupna" i da će biti obnovljena 20. siječnja; Međutim, on je ostao neaktivan nakon testiranja najmanje jednom tjedno od tada. Willoughby Farr krivi mrežni "stres" na računalnim sustavima tvrtki zbog tehničkih problema s Voicenom i Spoonfull.net. Kada se traži da objasni obrasce ljudi koji odbijaju potpisivanje za njegovu uslugu, on inzistira na tome da je netko od kuće ili poslovnog partnera složio uslugu.

Promjena partnera

Spoonfull.net prethodno je radio s agregatorom za naplatu ILD Telecommunications, koji je prošao Spoonfull.net optužuje telefonske tvrtke. Nakon tri mjeseca, ILD "naglo" prekinuo je svoj odnos s Spoonfull.net i Voicenetom, kaže Fred Lloyd, viši potpredsjednik ILD-a. Lloyd ne bi komentirao zašto. U studenom, Spoonfull.net i Voicenet počeli su raditi s agregatorom za naplatu Integretel. Taj odnos je također trajao tek nekoliko mjeseci.

Sada kada Integretel više ne djeluje kao integrator naplate za Spoonfull.net, tvrtka možda treba pronaći drugi način dobivanja naplate tvrtke na telefonske račune.

Drugi partner u ovom poslovnom scenariju - telefonska tvrtka - šetnje finom linijom. Mnogi veliki telekomeri prijavljuju skok u pritužbama klijenata koji tvrde da su internetske usluge, kao što su web stranice, kutije e-pošte i pristup internetu, fantomske veze. BellSouth i SBC kažu da su doživjeli značajan porast;

"Zakonom smo dužni raditi s tim agentima za naplatu trećih strana", kaže Beverly Levy, predstavnik SBC-a.

Međutim, telefonske tvrtke mogu odrezati odnosa u nekim okolnostima. Na primjer, SBC je prošle godine prestala prihvaćati Spoonfull.netove optužbe tvrtke Integretel u Connecticutu, navodeći neodređeni, ali prekomjeran broj pritužbi.

BellSouth je implementirao smjernice za rad s agregatima, kaže Stephanie Landry, voditeljica naplate i zbirki BellSouth. Za naplatu da se pojave na BellSouthovim izjavama, tvrtke za naplatu moraju biti u stanju pružiti na zahtjev glasovne zapise ili pismeno ili elektronsko odobrenje kupaca koji odobravaju troškove, kaže Landry.

Svaka telefonska tvrtka ima različite uvjete za naplatu agregata, kaže Jacquelene Mitchell, koji predsjedava Koalicijom kako bi se osiguralo odgovorno naplatu, trgovačka udruga agregata za naplatu. Mitchell kaže da se sredstva za naplatu moraju pridržavati telefonskih zahtjeva tvrtke.

BellSouth's Scott kaže da agregatori za naplatu dijele odgovornost da klijenti odobravaju naknade za uslugu, budući da je to agregat koji se bavi tvrtkama za web usluge.

Izbjegavanje Cramminga

Unatoč povečanim marljivostima telefonskih tvrtki, telcos kažu da su korisnici odgovorni za sljedeće: pregledavajući njihove račune telefona kao što pregledavaju njihove izjave o kreditnoj kartici. Evo nekoliko savjeta kako se izbjeglo napinjanje:

Provjerite mjesečni telefonski račun za tajanstvene troškove. Proučite odjeljak "Različiti troškovi i krediti" za male opskurne troškove.

Budite oprezni od prodavača koji pozivaju da ponudi "besplatnu" uslugu, kao što je besplatna web stranica ili popis internetskih stranica na mreži.

Formalno pitajte vašu telefonsku tvrtku za zabranu terećenja treće strane na vašem računu. Na primjer, BellSouth, SBC i Verizon omogućuju korisnicima da blokiraju naplatu treće strane, osim ako to nije izričito dopušteno.

Pažljivo pročitajte sve ponude usluga, osobito za telefonske i internetske usluge.

Možda biste željeli provjeriti ponudu, ali Budite pametni kada zovete besplatne brojeve usluga za koje niste upoznati. Takvi pozivi često mogu davati vaš broj telefona stranci koju zovete, što im može omogućiti da neželjeni troškovi unesu na telefonski račun.

Izvijestite o sumnji na cramming vašem telefonskom poduzeću i federalnim i državnim tijelima, kao i potrošačima skupina za zastupanje.